SaaSは課金体系がサブスクリプションモデルのものが多く、売上を上げるためには、顧客にできるだけ長くサービスを使っていただくことを目標にすることになります。
よって、顧客がサービスに対して価値を感じていただくことが重要です。カスタマーサクセスとは、能動的に顧客を成功に導くための施策やステップなどを含めた考え方のことを言います。
SaaSでは契約開始がビジネスの終了ではなくスタートになります。顧客は初期設定や使い方ガイドを見ながらサービスの設定を終え、実際に業務内でサービスを使って価値を感じます。サービスの使い方が上手くなった顧客はより深くサービスを使うためにオプションサービスを契約し、業務を効率化することができます。
顧客はサービスを契約後に以上のフローを行っていくことになるのですが、現実には顧客だけで業務ツールを上手く使うことはかなり難しいです。よって、カスタマーサクセスチームは顧客がサービスの使い方に困らないようにサポートし、サービスの解約を防ぎます。また、サービスの使い方に慣れてきた顧客に対してはより良いサービスの使い方を提案するコンサルティングのような役割を果たします。
トレタのカスタマーサクセスチームは常に顧客の成功を考えているので、顧客が今抱えている課題に一番詳しいチームです。サービスを導入していただいているお店と常にコミュニケーションを取っているので、スタッフさんとの信頼関係もあります。
開発チームはセールスチームやカスタマーサクセスチームと協力し、顧客の生の声を聞いたり、逆にこちらからユーザテストや様々な施策の依頼をすることができます。顧客との信頼関係が構築されていることによって、本当にユーザが悩んでいる課題を見つけて取り組むことができます。
このように、カスタマーサクセスチームは顧客の成功のためのみならず、より良いプロダクトを作るために不可欠なチームです。